POLÍTICA DE QUEJAS

N.º de versión 01 – En vigor a partir del 02/02/2026

La presente Política de reclamaciones de los jugadores («Política de reclamaciones de los jugadores») describe los métodos para atender las reclamaciones de los jugadores en estricta conformidad con el artículo 5.3 de la Ordenanza nacional sobre juegos de azar (Landsverordening op de kansspelen, «LOK») y las normas de la Autoridad de Juegos de Curazao («CGA»).

Nos comprometemos a ofrecer a los jugadores un sistema claro, justo y eficaz para resolver reclamaciones, que incluye el acceso a mecanismos alternativos de resolución de disputas («ADR») gratuitos e imparciales.

1. Presentación de una queja

1.1. Si tiene algún problema o no está satisfecho con nuestros Servicios, póngase en contacto primero con nuestro equipo de Atención al Cliente por correo electrónico o chat en vivo para obtener ayuda. Consulte la sección «Información de contacto» para obtener más detalles.

1.2. Si su inquietud no se resuelve, puede presentar una queja formal sin costo alguno dentro de los seis (6) meses siguientes a la fecha del incidente.

1.3. A modo de aclaración:

1.3.1. En el caso de los juegos de azar remotos entre pares (como el póquer) o las apuestas ante-post con cuotas fijas, el plazo de seis meses comienza una vez que se resuelve la apuesta o finaliza el evento.

1.3.2. En el caso de las apuestas deportivas en directo, se recomienda actuar con rapidez debido a la retención limitada de datos.

1.4. Solo los jugadores con cuentas registradas pueden presentar quejas; no se tramitarán las quejas de terceros.

2. Categorías de quejas aceptadas

2.1. Puede presentar una queja sobre cualquier aspecto de sus relaciones con nosotros, incluyendo, entre otros: (a) dificultades para realizar depósitos; (b) complicaciones para realizar retiros; (c) reglas y requisitos de bonos; (d) suspensiones o limitaciones de cuentas; (e) errores reclamados o injusticias percibidas en los resultados de los juegos de azar a distancia; (f) cuestiones relacionadas con el juego responsable; (g) gestión de los fondos de la cuenta del jugador; (h) verificación de identidad y procedimientos KYC; (i) privacidad y seguridad de los datos; (j) fallos técnicos o de software; (j) cuestiones relacionadas con la lucha contra el blanqueo de capitales (AML); (k) asuntos relacionados con menores de edad; (l) juegos fraudulentos; (m) conducta deshonesta; (n) cuestiones relacionadas con licencias o normativas; (o) términos y condiciones injustos.

3. Procedimiento de presentación de quejas

3.1. Para presentar una queja de manera oficial, rellene nuestro Formulario de presentación de quejas de los jugadores («Formulario»), que puede descargarse en español.

3.2. El Formulario debe completarse con la siguiente información obligatoria:

3.2.1. Su nombre completo, dirección y ciudad de residencia;

3.2.2. Su número de identificación de cuenta;

3.2.3. Las fechas relacionadas con la queja y el incidente en disputa;

3.2.4. Una explicación detallada del problema; y

3.2.5. Cualquier documentación o prueba que lo respalde.

3.3. Una vez rellenado el formulario, envíelo al Servicio de Atención al Cliente (consulte la sección «Información de contacto»).

3.4. Como jugador, tienes derecho a: (a) presentar quejas sin cargo alguno; (b) recibir una respuesta y una resolución rápidas; (c) utilizar servicios gratuitos de resolución alternativa de litigios; (d) recurrir a la vía judicial si procede; (e) ponerte en contacto con la CGA para cuestiones normativas; (f) ser tratado con equidad y respeto durante todo el proceso.

4. Tramitación de quejas y plazos

4.1. Las quejas se clasifican en dos grupos:

4.1.1. Quejas sobre juego responsable: se les da prioridad debido a su posible efecto en el bienestar del jugador. Se enviará un acuse de recibo en un plazo de dos (2) días hábiles. Nos esforzamos por resolverlas en un plazo de cinco (5) días hábiles, pero este plazo puede ampliarse a dos (2) semanas con previo aviso. Si los retrasos se deben a la falta de cooperación del jugador, se pueden conceder dos semanas adicionales.

4.1.2. Otras quejas: se enviará un acuse de recibo en el plazo de una (1) semana. El objetivo es resolverlas en un plazo de cuatro (4) semanas, pero este periodo puede prolongarse otras cuatro (4) semanas si el asunto es complejo o se necesita más información. Si el jugador no coopera en el plazo inicial, la queja puede ser desestimada.

5. Resolución y notificación

5.1. Se le enviará una respuesta por escrito por correo electrónico que incluirá: (a) un resultado motivado con pruebas justificativas (si procede); (b) una explicación si no se atiende la queja (por ejemplo, debido a la falta de datos); (c) información sobre los pasos a seguir si no está satisfecho con el resultado.

6. Resolución alternativa de litigios (ADR)

6.1. Si no está de acuerdo con nuestra respuesta final, puede remitir su queja a un proveedor independiente de ADR sin costo alguno.

6.2. La información sobre el proceso de ADR, los requisitos para acogerse a él, cómo presentarlo y los datos de contacto de los proveedores de ADR se encuentra disponible en la sección 24 de nuestros Términos y condiciones generales.

6.3. A modo de aclaración:

6.3.1. El proceso de ADR es neutral e independiente.

6.3.2. La decisión del proveedor de ADR es vinculante para ambas partes, pero no limita su derecho a emprender acciones legales.

6.3.3. Solo se permite un proceso de ADR por queja. Una vez completado o retirado, no se puede volver a presentar el mismo asunto.

6.4. Esta sección entrará en vigor y se actualizará una vez que se implemente la Política de ADR de la CGA, la CGA publique su lista de proveedores de ADR certificados y la Empresa firme un acuerdo con un proveedor de ADR certificado.

7. Participación de la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA)

7.1. La CGA no resuelve las quejas individuales de los jugadores relacionadas con transacciones de juego. Sin embargo, puede ponerse en contacto con la CGA para informar de presuntas irregularidades de la empresa, infracciones de la licencia o denuncias de irregularidades.

8. Conservación de registros y privacidad

8.1. Mantenemos registros completos de todas las quejas y proporcionamos informes a la CGA según sea necesario. La información de su queja se mantiene confidencial, se utiliza únicamente con fines reglamentarios y se almacena durante al menos cinco (5) años o según lo exija la ley.

9. Información de contacto

9.1. Datos de atención al cliente:

9.1.1. Correo electrónico: [email protected]

9.1.2. Chat en vivo: disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en nuestro sitio web

10. Modificaciones de la política de quejas de los jugadores

10.1. Esta Política de quejas de los jugadores puede actualizarse periódicamente para reflejar las actualizaciones normativas o las mejoras en los procesos. Por favor, compruebe los cambios con regularidad.

11. Reconocimiento

11.1. Al crear una cuenta de jugador, usted confirma que ha leído, comprendido y aceptado esta Política de quejas de los jugadores. Esta Política de quejas de los jugadores forma parte de nuestros Términos y condiciones generales y se rige por la legislación pertinente.